Løbende patientfeedback er godt i gang

​De løbende tilfredshedsmålinger er ved at blive løbet i gang rundt omkring på Amager og Hvidovre Hospital. Nu begynder arbejdet med at bruge de store mængder tal og data

Med det nye værktøj Patientfeedback kan alle afdelinger på Amager og Hvidovre Hospital snart få løbende respons fra patienterne, lige når de forlader hospitalet efter en indlæggelse eller et ambulant besøg.

På Amager Hospital er man allerede i fuld gang med at få patienterne til at trykke på de mange tablets, som er stillet op over hele hospitalet. Og indtil videre har der været stor begejstring for det nye feedbacksystem – både blandt patienter og medarbejdere.

Kunne næsten ikke vente

”Vi har været så spændte på at få de første udskrifter af resultaterne. Nogle afdelinger har nærmest ikke kunne vente,” fortæller forsker i klinisk sygepleje fra Medicinsk Afdeling, Elizabeth Rosted, og tilføjer, at der - udover nogle problemer med teknikken - ikke har været problemer med systemet.

”Medarbejderne er gået til det med åbenhed og positivitet, og der er allerede kommet rigtig mange svar ind. I sidste uge havde vi fx 128 besvarelser i vores Akutklinik, som heldigvis var langt overvejende positive. Vi fik fx flot feedback på vores venlighed og imødekommenhed."

Sådan kan tallene bruges

Nu går arbejdet så i gang med at finde ud af, hvordan man skal bruge de mange tal og data.

”Tallene i sig selv kan ikke stå alene. Hvis patienterne fx skriver, at de ikke følte sig velkommen, bliver vi jo nødt til at finde ud af, hvorfor de ikke følte sig velkomne. Ellers får vi svært ved at rette op på det,” forklarer Elizabeth Rosted, som derfor har planer om at inddrage tallene fra tilfredshedsundersøgelserne i de feedbackmøder, som bliver holdt med patienterne.

”På den måde kan vi få kvalificeret tallene og blive klogere på, præcis hvad der ligger bag,” siger hun.

Spiller godt sammen med driftmål

Også på Gyn/Obs på Hvidovre Hospital er de første besvarelser fra patienter begyndt at tikke ind, og også her er de indtil positive – stort set over hele linjen.

Vicechefjordemoder Trine Lind er glad for de positive tilbagemeldinger og ser en oplagt mulighed for at parre patientfeedbacken med den kommende driftmålstyring.

”Når driftmålstyringen og tavlemøderne for alvor begynder at køre, vil det give rigtig meget mening at inddrage de løbende patienttilfredshedsmålinger i driftmålsarbejdet. I tilfredshedsmålingerne kan vi jo stille spørgsmål til de ting, vi arbejder med i driftmålstyring. Det bliver altså muligt for os at lave her-og-nu-målinger på, om vi laver reelle forbedringer med vores nye tiltag, eller ej,” forklarer Trine Lind og tilføjer, at patientfeedbacken samtidig giver et redskab til at diskutere ”kvalitet” internt i afdelingen.

Det bakkes op af Elizabeth Rosted, som også har forventninger til, at de løbende dataudskrifter vil sætte kvalitet og service på dagsordenen på en helt ny måde.
”Selvom man ikke har fået kvalificeret og uddybet kritikken endnu, kan man jo godt diskutere det i afdelingen. Bliver der fx klaget over en dårlig tone, tror jeg, det vil være noget, man snakker om. Der er jo ikke nogen, der kan lide at få røde tal,” siger hun.

Hvad nu?

De kommende dage, uger og måneder bliver udfordringen at få indarbejdet patientfeedbacken – ikke bare ved driftmålstavlen og i feedback-møder, men også i hverdagen på gangene.

”Udfordringen bliver at få alle med om bord og få det gjort til en del af den daglige drift at huske patienterne på, at de skal udfylde skemaet,” siger Trine Lind og suppleres af Elizabeth Rosted:

”Og så skal vi sikre, at det bliver en tværfaglig disciplin, så vi får alle – både sygeplejersker, læger og sekretærer - med på den.”

FAKTA om spørgsmålene

Patientfeedback har fem spørgsmål. Af de fem er tre obligatoriske (og udvalgt af Regionen), mens de sidste to er valgfri og kan tilpasses afdelingens indsatser og fokusområder.
De tre obligatoriske spørgsmål, som er fastsat af regionen, er:
• Var personalet på afdelingen venligt og imødekommende?
• Gav personalet dig mulighed for at deltage i beslutninger om din behandling?
• Er du alt i alt tilfreds med indlæggelsens/besøgets forløb?
Derudover vælger hvert afsnit to spørgsmål fra en liste med mere end 100 forskellige spørgsmål.

Redaktør