Øvelser i hverdagens dilemmaer

​​Hvad er god service og hvilke udfordringer er der i kommunikationen med patienter? Det forsøger Amager og Hvidovre Hospitals portører sammen med et par skuespillere at finde svar på.


"Nu har jeg siddet her og gloet i 40 minutter. Hvad har I tænkt jer? Jeg skal ned og have taget en blodprøve".

Herren i kørestolen er tydeligvis frustreret. Han taler højt og vredt og stirrer stift ned i gulvet. Portøren, som netop er kommet hen til ham, bøjer sig ned og prøver at få øjenkontakt, mens han medgiver, at det er irriterende, at manden har måttet vente så længe på en portør. Manden er stadig vred, men bløder langsomt op. De snakker lidt om, hvad der er gået galt og hvorfor. Så råber en stemme "Tak, bare stop", og manden i kørestolen rejser sig op.

Scenariet er blot en øvelse. Amager og Hvidovre Hospital har nemlig sendt alle deres portører til et serviceeftersyn på et kursus, hvor de sætter den gode omgangstone på dagsordenen og lærer at blive bedre til at håndtere konflikter. Udover teoretisk undervisning er der i løbet af dagen også en del praktiske øvelser, hvor skuespillere agerer utilfredse patienter eller kolleger.

Fokus på svære situationer

For portør Jens Mathiassen har det bl.a. været godt at få sat fokus på nogle af de svære situationer, som man kan komme ud i som portør.

"Vi arbejdede meget med at se tingene fra patientens synsvinkel, og talte fx om, hvad man gør, hvis patienten kaster op i venterummet eller på gangen. Det skal vi kunne håndtere, så patienten ikke bliver udstillet og føler sig ydmyget", siger Jens Mathiassen og fortsætter:  

"Kurset har været med til at give os en fælles forståelse om, hvad der er vigtigt. Det kan vi bruge, når vi står midt i en situation, hvor en portør-kollega måske gør noget andet, end det, vi egentlig er blevet enige om. På den måde kan vi hjælpe hinanden til at give patienterne en bedre service"

Også for hans kollega Joe Ahnstrøm har kurset været lærerigt.

"Jeg er blevet meget mere opmærksom på, hvordan andre oplever mine handlinger – det gælder både patienter, men i høj grad også kolleger. Seancerne med skuespillerne var meget realistiske. De gjorde det godt, og det er jo situationer, som vi indimellem står i. Det var lærerigt at se, hvordan andre håndterer de situationer," siger han.

Formålet med kurset er at skabe en bedre servicekultur og skabe rum for fælles refleksion i portørgruppen.

"På kurset bliver de svære dilemmaer, som portørerne kan stå i til hverdag, gjort konkrete, og der bliver skabt et rum, hvor portørerne kan reflektere sammen og i fællesskab få nye synsvinkler på velkendte situationer", siger Tina Hessner Müller, der er hospitalets koordinator for den strategiske indsats Ventet & Velkommen.

Ventet & Velkommen

Arbejdet med den forbedrede servicekultur er en del af Amager og Hvidovre Hospitals strategiske indsats for at patienter og pårørende skal føle sig ventede og velkomne. Formålet med Ventet & Velkommen er at skabe gode rammer om patienter og pårørende og gode relationer mellem patienter, pårørende og medarbejdere.

Kurserne for portørerne fortsætter året ud, og når kursusrækken er færdig, har alle portører på Amager og Hvidovre Hospital været på kursus i servicekultur. 




Redaktør